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为规范外呼行为，提升服务营销水平，公司在外呼服务营销渠道运营管理中，应做到哪四个“四个百分百”？

各单位应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉工单不得对外提供（ ），在处理各类投诉时，对投诉客户的个人资料及个人隐私应严格保密，保障投诉客户的合法权益。

公司的普通投诉受理渠道包括但不限于10086服务热线、营业厅、电话经理、客户经理等传统触点；也包括（ ）等互联网渠道。

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括（ ）。

较大舆情包括（ ）

投诉数据是公司投诉管理的基础，真实的管理目标是（ ）。质量高低直接影响全省对业务、服务基本面的判断，也影响投诉处理效率。

因网络中断、系统升级、服务瑕疵、业务流程繁琐、首次流量超套等原因引发的投诉，虽未给客户带来直接通信费损失，但对客户正常通信及感知产生了负面影响。可评估量化影响程度，通过（ ）对投诉客户进行服务补偿。

对于各类自有、合作增值业务订购关系质疑引发的收费争议，追溯时长超过13个月（含当月）的，如何处理？

对于客户因13个月内（含当月）各类自有、合作增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释，满足以下条件的，在征询客户意见的基础上可立即进行先行退费处理：

各市公司及中移在线浙江分公司需严格执行投诉处理闭环稽核流程，指定专家人员针对（ ）的处理结果进行100%处理稽核