12.要按照企业要求,针对工作实际,对学员进行规章制度培训,以( )。

抢修人员在处理客户故障报修业务时，( )，并做好现场与客户的沟通解释工作。

客户提出的诉求不符合国家有关规定的，可通过( )的方式办结。

客户诉求超出重要服务事项报备范围的，按相应业务分类标准( )。

客户( )，诉求有升级隐患或可能引发服务投诉事件等特殊情况的，办理周期未过半或已催办2次的工单，可由国网客服中心派发催办工单，规避服务风险，避免引发舆情事件。

举报工单客户挂断电话后( )内完成工单审核，并派发至地市公司供电服务指挥中心。

话务投诉比率是指受理派发投诉工单总数，占( )的比例。

国网客服中心应准确、完整地填写客户( )意见。

故障报修到达现场承诺( )是指故障报修在规定时限内到达现场的抢修工单占下派的抢修工单总数的比例。

各单位进行工单申诉时，原则上必须以事前或事中佐证材料作为申诉依据，其中( )不可作为申诉依据。

多次工单回退率是指工单在处理中，一次回退后，( )仍存在工单处理内容不规范或属实性认定错误等情况，被二次及以上退单的工单数，占已下发工单数的比例。