11.生产技能培训时,要注意对()的学习和操练。

抢修人员在到达故障现场确认故障点后( )内，向本单位配网抢修指挥相关班组报告预计修复送电时间，并实时更新。影响客户用电的故障未修复(除客户产权外)的工单不得回单。

抢修人员在处理客户故障报修业务时，( )，并做好现场与客户的沟通解释工作。

客户提出的诉求不符合国家有关规定的，可通过( )的方式办结。

客户诉求超出重要服务事项报备范围的，按相应业务分类标准( )。

客户( )，诉求有升级隐患或可能引发服务投诉事件等特殊情况的，办理周期未过半或已催办2次的工单，可由国网客服中心派发催办工单，规避服务风险，避免引发舆情事件。

举报工单客户挂断电话后( )内完成工单审核，并派发至地市公司供电服务指挥中心。

话务投诉比率是指受理派发投诉工单总数，占( )的比例。

国网客服中心应准确、完整地填写客户( )意见。

故障报修到达现场承诺( )是指故障报修在规定时限内到达现场的抢修工单占下派的抢修工单总数的比例。

各单位进行工单申诉时，原则上必须以事前或事中佐证材料作为申诉依据，其中( )不可作为申诉依据。