轨道交通控制中心、变电站、出入口、通风亭、冷却塔等建（构）筑物外侧十米内为轨道交通特别保护区范围

回复及时性原则：乘客事务应在3个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，并将内部资料交予乘客。

现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉

按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬。

车站分管服务值班站长负责细化本站服务备品的摆放及保管，建立车站服务备品清单，记录备品种类、数量、状态、摆放位置，并定期进行检查更新。

在轨道交通车站范围内进行电影、电视剧或广告等商业用途的拍摄，必须经运营分公司综合管理部许可方可进行。

员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知当班值班站长，值班站长无特殊原因或其他乘客事务处理时须3分钟内赶到现场处理。值班站长5分钟仍无法得到有效解决，应及时将信息报分管服务区域站长或站务中心服务工程师。

值班站长每月定期盘点、巡视各项客运设备、设施状况，服务贴纸导向标志等，发现故障及异常情况及时处理和上报。

同时有两位及以上乘客等候时，按照先非付费区后付费区的原则为乘客服务，并向等候乘客表示歉意，请其稍后。

预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施线网级客流控制。

当实施单站级客流控制无法缓解客流压力时，应当在本线多个车站实施单线级客流控制