地面车站及地面线路路堤或者路堑边线外侧十米内为轨道交通特别保护区范围

员工在接到投诉信息后无法处理，值班站长无特殊原因或其他乘客事务处理时须3分钟内赶到现场处理

涉及行车安全等方面的事务由调度票务部负责调查。

回复及时性原则：乘客事务应在3个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，并将内部资料交予乘客。

现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉

按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬。

车站分管服务值班站长负责细化本站服务备品的摆放及保管，建立车站服务备品清单，记录备品种类、数量、状态、摆放位置，并定期进行检查更新。

在轨道交通车站范围内进行电影、电视剧或广告等商业用途的拍摄，必须经运营分公司综合管理部许可方可进行。

员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知当班值班站长，值班站长无特殊原因或其他乘客事务处理时须3分钟内赶到现场处理。值班站长5分钟仍无法得到有效解决，应及时将信息报分管服务区域站长或站务中心服务工程师。

值班站长每月定期盘点、巡视各项客运设备、设施状况，服务贴纸导向标志等，发现故障及异常情况及时处理和上报。

同时有两位及以上乘客等候时，按照先非付费区后付费区的原则为乘客服务，并向等候乘客表示歉意，请其稍后。