271、沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要事先确立一个双方都能()的目标。

96、大宗工业生产车间空调用电，按一般工商业及其他用电电价计费。（ ）

95、客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应归为营业投诉。

94、客户投诉时，不得随意打断客户的话语。

93、解决客户投诉的步骤：接受投诉、解释澄清、提出方案、回访客户。

92、投诉电话证明了客户相信供电企业会公平、公正地处理好投诉事情，从而增加客户忠诚度，提升国网服务品牌。

91、国家电网公司供电服务承诺：国网客服中心受理客户投诉诉求后，1 个工作日内联系客户，5 个工作日内答复处理意见。

90、客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”与察觉的服务之间差异而表现出来的，完全凭客户的主观感受

89、与客户会话时，应尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

88、对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

87、若遇到骚扰电话，适当处理后客户仍继续骚扰，可以线路故障为由挂断电话。