131、营业厅放置的宣传资料，包括：()。

25、服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。

24、()也是一种服务展示形式，来自服务企业本身以及其他引人注意的信息可以通过多种媒体传播来展示服务。

23、（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

22、在服务场景的类型中，()代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形。

21、服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的()。

20、服务场景引起的内部反应有认知反应、()和生理反应。

19、提问时，封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的()。

18、在排队管理时，服务企业采用()有助于减少顾客不加入队伍的现象。

17、单独等候的时间比集体等候的时间感觉更()。

16、确定的等候时间比不确定的等候时间感觉更()。