发车信号，必须在司机动车或鸣笛回示后方可收回

涉及城市轨道交通管理条例、站务、乘务、保洁、保安、车站导向、车站卫生等方面的乘客事务由（）负责组织调查、分析、回复。

涉及车站通风系统、电梯、照明等设备设施方面的事务由（）机电中心负责调查

涉及列车上的设施设备、照明、空调、广播等方面的事务由（）进行负责调查

涉及行车安全等方面的事务由（）进行负责调查

对责任部门或责任人提出的申诉请求，定责部门须在（）个工作日内完成复查工作，并将申诉结果反馈责任部门或责任人。

对定责结果有异议的责任部门或责任人，须在通报发文后的（）个工作日内填写《乘客有责投诉申诉单》（附录D）提出申诉，超过期限不予受理。

跨部门乘客投诉，相关部门、中心在事件发生后的（）个工作日内将调查分析报告交调度票部，由分管服务总经理牵头采取分析会形式进行定责，并上报总经理审批同意后实施。

员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，如果当事人无法解答，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在分钟内到场解答乘客咨询。

责任部门将乘客信息的调查结果和处理情况按要求在（）个工作日内回复服务热线。如乘客提出建议后要求回复，服务热线应在个（）工作日内进行回复。若未能在规定时间内完成调查，必须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。

相关部门在接到客服热线通知后在（）个工作日内，将最终调查及分析反馈服务热线，热线员拿到处理结果在（）小时内向乘客进行答复。