相关题目
在处理客户投诉时，要秉持客观公正、实事求是的原则和态度调查了解客观事实，还原投诉真相，既不得无论客户投诉是否属实都问责员工，也不得隐瞒事实真相偏袒员工。
网点因服务特殊客户群体，严格按照相关规定提供上门服务或简化流程办理业务后，出现客户纠纷或风险的，对相关经办人员予以免责。
因客户投诉引发的重大负面舆情和突发事件，给本行正常经营管理活动带来较大影响，造成或者可能造成本行重大财产损失、声誉风险以及较大不利影响的，应当按照《中国农业银行重大突发事件应急预案》，立即报告、响应和处置，并及时报告监管部门或其派出机构。
发生大规模投诉或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件或区域性、系统性风险的重大客户投诉事件，应当按照《中国农业银行重大客户服务投诉快速反应机制》处理。
营业网点应当高效快速处理客户投诉，情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应当以电话、短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
营业网点应当高效快速处理客户投诉，一般投诉处理时限原则上不得超过15个工作日。
营业网点在受理客户现场表扬后，无需做任何处理。
营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级。
有效处理客户投诉应遵循原则中，客观公正是指对客户投诉事件，要本着公平、公正、公开、诚信的原则进行调查核实，不护短、不遮丑，对有责投诉要正面回应，公开事实真相及处理结果；对无责投诉，要有理、有利、有节地向客户做出合理解释，同时也要切实维护和保护网点员工的合法权益。
有效处理客户投诉应遵循原则中，有效控制是指一旦发生客户投诉，要采取有效措施，将投诉消化在萌芽状态或基层网点，尽量避免投诉升级。如有升级可能或本级机构无法解决的问题，应立即向上级行相关部门上报，努力协调化解，控制传播范围，减少不良影响。
