1、【第31题-多选】媒体报道某市“12345”市长热线存在长时间占线、接听人员态度冷淡、反映事项办理不及时、无回馈等问题。这一事例提示我们在设置“边检服务热线”、“投诉电话”时,要注意到来电咨询人员具有下列心理需求( )。

1、【第67题-判断】执勤人员眼神游离、东张西望,会给旅客留下不礼貌、不耐烦、不负责任等第一印象。()

1、【第66题-判断】正常出入境旅客在办理边防检查手续时会关注通关效率,厌烦长时间排队等候,希望快速通关。()

1、【第64题-判断】在遇到对方对边检有抱怨、不满或者投诉时,可以使用“我理解……”、“我明白……”、“我可以体会您的心情……”等话语暂时平息对方的不满情绪,体现理解与体谅的态度。()

1、【第63题-判断】在向其他单位或人提出要求时,可以使用“为了……”句式,先讲明原因,便于节约时间、减少误会。()

1、【第61题-判断】在聆听过程中,不要随意插话,应当尽量让对方将话讲完、将意思表达清晰。()

1、【第60题-判断】在开展边检服务工作时,要善于换位思考,设身处地考虑服务对象的实际需求和心理感受,提供人性化服务。()

1、【第59题-判断】在拒绝对方时,可以换个角度进行表述,使用“您可以……”代替“您不能……”,可以化解或转移因拒绝而给对方带来的沮丧和尴尬。()

1、【第56题-判断】在沟通交流中,为了突显个性特点,边检执勤人员要一直保持自身惯用的语气、语调和语速。()

1、【第52题-判断】在沟通交流中,如果粗暴打断对方说话或者因急于辩解而打断对方,会给对方留下盛气凌人、没有礼貌的不好印象。()

1、【第48题-判断】与出入境人员等服务对象交谈时,宜采用“散点柔视”的方式,即落在出入境人员颈部以上不同部位。()