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简答题
计划性客户服务事件的处理流程具体包括哪些内容？
答案解析
正确答案：计划性客户服务事件的处理流程分为提出申请、受理组织、通知公告和事件应对。
（一）提出申请。因业务需要、系统变更或新系统上线须暂停、中断或变更服务的须提前部署安排，客户服务事件发起业务部门和信息科技部门共同评估客户服务影响时间和影响范围，按照客户服务事件等级，将相关计划报有权人审批同意，并填写《中国农业发展银行客户服务事件申请表》，于计划性客户服务事件10个工作日前，将《申请表》以正式途径发送至总行运营管理部门。重大事件须会签运营管理部门后，报主管行领导审批同意；一般事件需经申请部门负责人审批同意。
（二）受理组织。总行运营管理部门收到《申请表》后，对涉及的系统、工具和人员进行统筹规划和协调部署。
（三）通知公告。按照客户服务事件管理计划，进行部署安排，至少提前3个工作日通过网上银行公告、农发行网络金融微信客户服务号、新核心综合前端公告、短信平台等途径发布服务时间公告，并通知各级行做好相关时间客户服务工作。
（四）事件应对。客户服务事件发生时，所涉及的业务部门需全程参与客户服务事件，关注其影响范围和趋势，客户部门需做好客户安抚和解释工作。
（一）提出申请。因业务需要、系统变更或新系统上线须暂停、中断或变更服务的须提前部署安排，客户服务事件发起业务部门和信息科技部门共同评估客户服务影响时间和影响范围，按照客户服务事件等级，将相关计划报有权人审批同意，并填写《中国农业发展银行客户服务事件申请表》，于计划性客户服务事件10个工作日前，将《申请表》以正式途径发送至总行运营管理部门。重大事件须会签运营管理部门后，报主管行领导审批同意；一般事件需经申请部门负责人审批同意。
（二）受理组织。总行运营管理部门收到《申请表》后，对涉及的系统、工具和人员进行统筹规划和协调部署。
（三）通知公告。按照客户服务事件管理计划，进行部署安排，至少提前3个工作日通过网上银行公告、农发行网络金融微信客户服务号、新核心综合前端公告、短信平台等途径发布服务时间公告，并通知各级行做好相关时间客户服务工作。
（四）事件应对。客户服务事件发生时，所涉及的业务部门需全程参与客户服务事件，关注其影响范围和趋势，客户部门需做好客户安抚和解释工作。
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