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简答题
45.乘客事务处理的原则有哪些?
答案解析
正确答案：答:(1)首问责任制原则:首位受理乘客事务的工作人员负责全程跟进乘客事务处理情况,超出职责范围内乘客需求,需根据流程及时逐级上报。
(2)投诉无申辩原则:在处理乘客投诉时,首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意,处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现顶撞、推诿行为。
(3)现场处理原则:受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的有效性。
(4)满意原则:在处理乘客事务时,需迅速响应乘客的需求,尽量满足乘客的需要,做好服务补救措施,并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映,根据上级安排或指示进行处理。
(5)及时原则:乘客事务必须及时处理,不能让乘客在现场长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,车站相关人员接到信息后,必须在3分钟内到场为乘客协调处理相关事务。
(6)百分百回复原则:对于受理的乘客事务,受理部门必须在7个工作日内将调查结果或处理情况百分百回复乘客,并做好跟踪和台帐记录。
(7)投诉事务调查原则:事务调查遵循“四不放过”的原则:即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过,责任者没有受到严肃处理不放过。
(2)投诉无申辩原则:在处理乘客投诉时,首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意,处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现顶撞、推诿行为。
(3)现场处理原则:受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的有效性。
(4)满意原则:在处理乘客事务时,需迅速响应乘客的需求,尽量满足乘客的需要,做好服务补救措施,并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映,根据上级安排或指示进行处理。
(5)及时原则:乘客事务必须及时处理,不能让乘客在现场长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,车站相关人员接到信息后,必须在3分钟内到场为乘客协调处理相关事务。
(6)百分百回复原则:对于受理的乘客事务,受理部门必须在7个工作日内将调查结果或处理情况百分百回复乘客,并做好跟踪和台帐记录。
(7)投诉事务调查原则:事务调查遵循“四不放过”的原则:即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过,责任者没有受到严肃处理不放过。
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站务系列岗位应知应会
