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简答题
37.X年X月,两位乘客从A站进站,该两名乘客持一张储值卡进站,当一名乘客的储值卡进站以后,再由另一位乘客到A站客服中心更新,当时A站售票员没有问清乘客是多少人进站,并马上用BOM进行了进站更新。当这两名乘客到达B站以后,其中一人无票出站被厅巡发现,厅巡指责乘客违章使用车票,使乘客感到不满意。后来该乘客坚持不肯补票,称A站可以允许其使用一张票两人进站。当值班站长到达现场,解释其规章政策,乘客勉强愿意补全程车票,但对地铁员工的指引表示不满意。1、请对该事件进行分析。2、车站工作人员应如何处理?
答案解析
正确答案：答:1)事件分析:
.a)A站售票员对于乘客进站更新车票,没有了解和确认原因,导致乘客一票多人进站,是导致乘客出站补票导致不满的主要原因。
.b)B站厅巡语气使用不当,导致乘客产生反感。
.c)车站没有及时与A站联系,做好沟通,避免再次出现此问题。
.2)处理技巧:
.a)员工在处理乘客车票时应加强工作责任心,特别是储值卡乘客持车票无法进站时,应确认乘客是否一票多人进站,及时提醒乘客注意;
.b)厅巡发现此情况时,应礼貌向乘客了解清楚原因,向乘客做好票务政策的解释;
.c)值班站长要及时到场,向乘客解释,并向乘客道歉因员工的疏忽给乘客带来不便,希望乘客能够谅解。
.a)A站售票员对于乘客进站更新车票,没有了解和确认原因,导致乘客一票多人进站,是导致乘客出站补票导致不满的主要原因。
.b)B站厅巡语气使用不当,导致乘客产生反感。
.c)车站没有及时与A站联系,做好沟通,避免再次出现此问题。
.2)处理技巧:
.a)员工在处理乘客车票时应加强工作责任心,特别是储值卡乘客持车票无法进站时,应确认乘客是否一票多人进站,及时提醒乘客注意;
.b)厅巡发现此情况时,应礼貌向乘客了解清楚原因,向乘客做好票务政策的解释;
.c)值班站长要及时到场,向乘客解释,并向乘客道歉因员工的疏忽给乘客带来不便,希望乘客能够谅解。
题目纠错
站务系列岗位应知应会
