36.9月14日12:00左右,两名老年乘客在X站,从站厅乘坐电扶梯至站台时,其中一名老年乘客在电扶梯底部摔倒,扶梯岗郭某及时按压电扶梯紧停按钮。现场引起同在该电扶梯上的另外一位女性乘客不满,并询问扶梯岗停梯原因,扶梯岗回复乘客:“你没看到前面有乘客摔倒吗?”该句话引发乘客投诉。当日车站接服务热线电话要求回复,当班值班站长杨某进行投诉调查回复时缺乏技巧,未正面回复员工服务态度问题,只解释地铁工作人员对电扶梯紧停的处置流程,乘客对车站回复不满,再次造成市政投诉。请对该事件进行分析。