相关部门在收到故障申告后，要在规定期限内反馈处理结果，热线最终反馈客户或回访确认。

中国联通的原型知识是指公司内部的各类原始文件、客服解释文档等，是知识采编人员进行知识采编的原始依据。

服务品牌的建立首先要树立服务意识。

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足并力争超越客户期望，才能赢得客户，占领市场。

中国联通的问答知识，是指以一问一答形式展示的，只能提供给客服人员和外部客户使用，智能客服无法使用。

流程优化的过程就是通过分析、识别短板，将短板逐渐加长，使得企业这只木桶能装下更多的水。

在NPS净推荐值中，NPS为正值:即推荐者比例大,正值数字越大,则代表客户/品牌的口碑越好,忠诚客户越多

中国联通的多媒体知识是指以图片、视频、H5、音频等多媒体形式展示给内外部用户使用的知识。

客户服务中心的培训规定中，培训需求结果分析就是分析收集到的资料，形成需求报告。

再有内涵的互联网应用，如果给人的第一印象不好，也会“相亲”失败，成为“嫁不出去的老大难”。

中国联通知识分类中基础服务类知识，是指业务产品在为用户提供服务过程中，所具备的各类基础规则，如账单展示、停开机规则等。