客服应用属于整个新客服的展现层，使用者为一线话务员和管理人员。

中国联通的问答知识，是指以一问一答形式展示的，只能提供给客服人员进行使用。

接触信息整合是指归集用户在各个渠道的接触轨迹。

中国联通10010客户服务中心采用全国统一的接入号码。

电信行业客户服务中心的快速发展，有效改变了电信行业和以计算机为核心的信息处理行业长久以来各自独立发展、彼此间缺乏有效交流的格局。

中国联通VIP客户服务热线是10019，可接通专属VIP客户经理，提供专属服务。

中国联通的多媒体知识有着丰富的展现形式，因此更有利于内外部用户快速、直观地学习和了解知识，有助于新业务宣传。

电信行业仅通过电话向客户传递服务。

更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

针对难缠客户的投诉处理方法与技巧：耐心倾听用户的讲话；多认可用户；要相信用户

2月份投诉工单总量82000件，其中已解决工单共计63500件，2月份投诉解决率计算方法为：（82000-63500）/82000*100%