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多选题
9、 (单2022技三 安平息旅客投诉的沟通技巧)“三明治法”:“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝, 是一种与旅客沟通时如何避免说“不”的方法。( )
A
第一片“面包”是:“我可以做的是…”告诉旅客,你会想尽一切办法来拒绝他,再提供一些可选择的行动(方法)给旅客,虽不是他最想要的,但有助于减少旅客沮丧的心理感觉。
B
第一片“面包”是:“我可以做的是…”告诉旅客,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的行动(方法)给旅客,虽不是他最想要的,但有助于减少旅客沮丧的心理感觉。
C
第二片“面包”是:“你能做的是…”告诉旅客,你已控制了一些情况的结果,无需向旅客提出一些不可行的建议,直接回绝。
D
第二片“面包”是:“你能做的是…”告诉旅客,你已控制了一些情况的结果,向旅客提出一些可行的建议,供旅客参考。
E
直接说不,不提供任何选择。
答案解析
正确答案：BD
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