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2022年技能鉴定理论题库
2,114
单选题

8、 (单2022技三 安平息旅客投诉的沟通技巧)“引导征询法”就是()

A
 通过语言和行为举止的沟通方式向旅客表示遗憾、同情,特别是在旅客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
B
 要求受理人在接受旅客投诉时,迅速核定事实,并向旅客表示歉意,安抚其情绪,尽量用旅客能够接受的方式取得旅客谅解的办法。
C
 对比投诉旅客和其他旅客的感受差距,应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。
D
 是一种为了平息旅客不满,主动了解旅客需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。

答案解析

正确答案:D
2022年技能鉴定理论题库

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