因运营服务需要，可适当对客运伤亡事故（事件）当事人进行慰问，每次慰问级可按部门购买不超过 元/人的营养品，费用列支乘客人身伤害处理费，报销慰问金时须提供正规发票，按实报实销原则处理。

因客运组织不到位或突发事件应急服务处理不到位，导致客流冲突、拥堵等严重影响乘客出行的，属于二类有责投诉。

列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作,造成乘客投诉事件，属于三类有责投诉。

票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元及以内的，造成乘客投诉事件，属于二类有责投诉。

百万乘客有效投诉率：统计期内，乘客有效投诉次数与出站量之比，单位为件/百万人次。

投诉事务调查原则有：（）

乘客服务事务按事务主体可分为()及其他等类别.

受理单位接到乘客事务后需登记事务要素并按事务分类进行处理。涉及人员服务类的事务要素须包含：（）、（）、人员姓名或员工编号、事件概况、（）、改进建议

投诉无申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到（）、有礼，（）、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。

乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、（）、（）、（）等类别

乘客服务事务：指与（）、票务事务、设备设施、（）、安全综治、（）、商业资源、安检等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。