10086热线及公司运营互联网渠道应7×24小时受理客户故障，其中10086热线人工夜间专席时间应保障（）的紧急故障受理。

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（），普通投诉信息离线保存（），升级投诉信息离线保存原则上不少于()

各市分公司、在线中心要建立投诉问题归类准确性质检机制，省公司定期进行质量抽查，确保投诉归类准确性不低于（）

各类投诉预警由省市公司（）部门负责进行承接。

投诉回访工作中，针对调研反馈问题未解决或不满意的客户，应由（）继续跟进处理

对于流量超套客户（未使用产生流量费用争议、高额流量费用争议、提醒不及时导致流量费用争议、国际流量费用争议等），原则上如何处理？

对于客户因()个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，先作退费处理。

未能成功联系上客户的，应在时限内不少于（）次联系客户，联系间隔时间在（）以上。

普通投诉自受理客户投诉开始至成功提交工单平均时间控制在（）分钟内，最长不得超过（）分钟。升级投诉受理后需在()小时内转派责任公司进行核实处理。

批量普通投诉判断标准为同一问题一天累计（）件投诉及以上。批量升级投诉判断标准为同一问题一天累计（）件升级投诉及以上。

涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员承诺客户（）小时内恢复短信功能