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为提升客户联系成功率，可根据客户意愿、处理时限、员工班务等时间纬度，系统推送最佳回复时间，提高电话回复成功率，同时积极探索互联网投诉回复模式，实现客户回复“电话→微信→短信”漏斗式管理。
首次扣费或套餐费用发生变动时，需100%通过10086端口向客户发送扣费提醒短信。
根据中国移动客户故障维修方案及服务指南要求，客户经理需5×12小时受理客户故障，各省（区、市）可根据省内实际情况设置服务时段，非服务时段由10086热线或互联网渠道受理客户故障，但如遇紧急情况，客户经理要及时响应客户故障维修诉求。
各省（区、市）、专业公司应做好故障处理后的恢复确认，做好故障影响客户的安抚及补偿方案执行；对于故障解决不彻底的，在准确记录客户情况后，立即通知故障处理部门继续处理，并跟进处理结果。
各省公司要做好不良信息治理系统及相关网元中各类用户名单的维护工作，建立定期梳理更新的工作机制，形成对监控拦截名单的闭环管理，确保正常用户通信不受影响。
业务变更、随时提醒服务是向所有套餐变更或订购业务的个人客户发送，告知客户已订购套餐/业务的名称、套餐的变更和生效提醒以及业务订购后的二次确认提醒，包含套餐变更提醒、套餐生效提醒、增值业务二次确认提醒。
开展线上线下转售巡查。按照“谁发卡、谁负责”原则，建立全省物联网卡线上线下渠道转售巡查机制，严格遵照转售处罚标准，及时处置违规转售集团客户，并视违规严重程度对责任单位和责任人进行追责。
要加快热线营销业务流程和系统改造，从现有的IVR客户按键确认调整为客户回复短信确认，下行短信要说明业务的必要信息，用户短信回复确认后方可办理。
各单位要围绕“最多跑一次”工作，加大业务快捷办理力度。
暂归档功能是针对暂时无法解决的投诉建立跟进处理流程，对客户进行持续性关注与跟踪回复，主要用于投诉闭环管控。
