第 199 题， 本小题 1 分:按发改价格【2009】2474号文件规定，发电企业启动调试阶段或由于自身原因停运向电网购买电量时，执行()电度电价标准。

第 520 题， 本小题 1 分:供电服务人员与客户沟通时，通过点头、附和，一方面显示自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。

第 519 题， 本小题 1 分:所谓目光交流就是客户说话的时候一直盯着对方看，与其进行眼神的对视。

第 518 题， 本小题 1 分:观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时，就要准确地对客户的需求作出初步判断。

第 517 题， 本小题 1 分:对于愤怒的客户，供电服务人员应首先保持同理心，之后可按解决投诉的步骤处理。

第 516 题， 本小题 1 分:沟通的“八二”法则是指供电服务人员应花80%的时间去说。

第 515 题， 本小题 1 分:供电服务人员在与客户说话时要表现出热情与自信，掌握合适的音量。

第 514 题， 本小题 1 分:情绪同步是指供电服务人员能够进入客户的内心世界，设身处地的为客户着想。

第 513 题， 本小题 1 分:供电服务人员在于客户沟通的过程中要善于倾听，听的最高境界就是一听即懂。

第 512 题， 本小题 1 分:《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定:故障抢修应提供7×8小时不间断服务。

第 511 题， 本小题 1 分:《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定:客户是指已经与供电企业建立供用电关系的个人。