如在制定格式合同时，出现误导、欺诈等侵害客户合法权益的条款，则违反了消费者（）。

对有理财需求的客户，大堂经理无需引导至理财经理处

无理财资质的大堂经理可以直接将客户拒之门外或直接告知客户理财经理在忙，让客户择时再来等。

对有理财意向的客户，柜员可以自行讲解或推介理财产品。

“十三字”文明用语包括您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。

坚持使用文明礼貌服务用于，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用于准确，表达清晰。（）

一般情况下，称呼时应注意细节，例如：当清楚对方身份时，既可以对方的职务相称，也可以对方的身份相称；当不清楚对方身份时，可采用以性别相称“XX先生”“XX女士”。对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，对年龄较长的客户，可用“阿姨、叔叔”等称呼，使客户有亲切感。

与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；遇到客户使用本地方言的，可用本地方言与客户进行交流，以增进亲切感。

“十三字”文明用语为：您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。

办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用权用当地方言，努力实现语言无障碍服务。

大堂经理空闲时，需站立迎接并与进入网点的客户打招呼，做到来有迎声；忙碌时，需对进厅其他客户点头示意。