电子票（二维码）票务业务处理规则其它问题，乘客反馈已扣费的行程发生变化，费用调整处理流程？

员工回答乘客咨询时不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以__________等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答

员工穿着制服（工作服）搭乘地铁时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，___________。

注意形象，进入设备区，及在车站、列车作业期间，均必须__________，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。

员工在乘客服务区应保持__________，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向有需要的乘客提供帮助，发扬和谐、文明、服务周到的形象。

现场投诉值班站长在处理时要做到（）。

车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的________，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突

乘客有严重辱骂工作人员的行为时，可进行适当劝阻请乘客注意用语，尽量安抚乘客的情绪，然后采取________的处理方法。

车站工作人员应同乘客保持_______的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退，必要时提醒乘客。

处理投诉时，应遵循“__________”的原则。

对于服务热线转发的投诉，站长必须亲自处理，若区域站长助理以上无法处理的投诉，由部门____答复乘客。