客运服务人员：从事客运服务工作，与乘客接触、为（____）。如站务人员、列车司机、保洁员、设备维修维护人员等。

第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责，是______原则

处理乘客事务的指导思想，秉承站务中心的服务理念：______、_____。

在正常运营期间，由于乘客自身或其它原因造成的个体行为与我司的相关规定发生冲突，引起乘客不满，需要车站工作人员为其特殊处理的事务，包括____、建议等。

应维护站台正常候车秩序，按照“一看、二接、三__”的一次作业程序做好接发列车工作：

在接待乘客问询时应做到“一迎、二___、三答”。

“三兑”：售票员必须严格执行“_________”的作业要求，将兑币一次性交给乘客；严禁强找零币、旧币；

乘客有推打工作人员的行为时，工作人员必须进行必要的___________、躲闪或迅速离开现场，以免受伤

客运服务人员为乘客指路时应_______。

上班时间或不当班时穿着制服时客运服务人员均应主动关心乘客，不得发生有损乘客利益的事，应树立“____________”的思想。

车站工作人员应同乘客保持________左右的距离，不宜过近