2.服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品, 对服务质量的管理必须关注其以下特点( )。

10.标杆管理的数据库应确保数据和资料的及时性、( )、 实用性以及数据共享及提取的 ( )。

9.标杆管理的过程数据和( )都应该成为组织的知识,在组织内进行分享。

8.标杆管理工作团队一般分为( )和( )。

7.选择标杆项目必须本身可实现,要表现在:具有改进潜力、( )、 ( ) 三个方面。

6.标杆管理的组织阶段包括: ( )、 ( )、 建立工作团队三部分工作。

5.施乐公司的罗伯特开普将标杆管理过程分为五个阶段:组织策划、( )、 制定和优化实施方案、 ( )、 目标达成与持续改进。

4.非竞争性标杆管理不以竞争为目的,主要是为了提高管理和业绩水平而采取的( )学习与改进过程。

3.外部标杆通常可分为( )与( )。

2.组织实施内部标杆管理的关键是企业应具有( )文化,可以做到知识与技能在企业内部的共字。

1.按照标杆的来源不同,标杆管理可以分为( )和( )。