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单选题
《国网山东省电力公司供电营业窗口服务人员行为规范（试行）》规定：柜台前有多人排队等待时，由厅内引导 人员进行（）服务，必要时启动应急预案，增加服务柜员数量。
A
分流
B
疏导
C
排队
D
协商
答案解析
正确答案：A
解析：
答案：A. 分流
解析：当柜台前有多人排队等待时，为了提高服务效率和顾客满意度，应该由厅内引导人员进行分流服务，即将顾客分配到不同的柜员处办理业务，避免出现某个柜员处排队过长，其他柜员处却空闲的情况。这样可以有效疏导人流，减少等待时间，提高服务效率。
生活中的例子：想象一下在超市结账时，有时候会有很多人排队等待结账，如果只有一个收银员在工作，那么排队的人会等很久。而如果超市及时调配人手，增加收银员数量，让每个收银员都有顾客在排队，那么整个结账过程会更加快捷，顾客也会更加满意。这就是分流服务的原理。
相关知识点：
多人排队引导人员要分流
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