发现电量突变、长期零电量等客户用电异常情况，应现场核实处理。涉及表计故障、窃电、违约用电等无法处理的，应及时联系（ ）。

不准扩大业务受理的收资范围，提高收资门槛，或向客户重复收取已有（ ）。

不准通过延迟录入业务受理时间、“先查勘后受理”等方式（ ）。

因业务系统、服务设备等故障影响正常业务办理时，向客户( )并致歉，请客户稍候，或留下联系方式另约服务时间。

当发生停电、治安事件、公共卫生事件等突发情况时，做好客户情绪安抚，并按照( )做好处置。

对老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，开辟绿色通道，提供引导并（ ）。

营业时间结束时，对于正在办理的业务应照常办理，对于在厅内等候的客户( )

向客户提供包括现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后向客户提供（ ），并提醒客户校核。

营业窗口服务行为规范:办理居民客户收费时间一般不超过（ ）分钟，办理客户用电业务时间一般不超过20分钟。

营业窗口服务行为规范:受理用电业务时，（ ）主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。

严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到（ ）。