深铁运营应急预案体系由综合应急预案，专项应急预案，现场处置方案三个层级组成。 （ ）

三类有责投诉是指投诉事件性质非常恶劣或造成严重恶劣影响的有责投诉。

二类有责投诉是指投诉事件性质较严重且事件影响范围较大的有责投诉。

一类有责投诉是指投诉事件性质不严重且事件影响范围小的有责投诉。

现场指挥部是大客流车站现场控制及管理事件的协调中心，位置设置在车控室，后续因态势扩大可进行调整。

客运分公司定期以各种方式收集乘客声音，并对乘客声音进行分类整理，及时反馈相关单位。

质量理念是从心出发，为爱到达。

服务理念是从心出发，为爱到达。

发生客伤事件时，若乘客位于车厢内，原则上应先将乘客转移至站台安全位置，特殊情况不宜移动的（如重伤、死亡等），车站应派人现场看护。

客伤现场处置，现场尽量寻找目击证人，与证人共同记录事件经过并签名确认，并做好留存。

车站发生客伤时，对意识清晰，能清楚表达交流、描述伤情（如外伤、扭伤、头晕等），可先进行简单的救助，并视伤者需要报120。