《铁路旅客运输服务质量规范》中重点旅客是指（ ）（应知应会-《规范》）

《旅客列车减编、停运等问题处置办法》因突发问题造成列车停运、减编、更换车辆或车底等情况后，替换运用方案对已购车票产生影响时，客运部立即通知宣传部，宣传部会同客运、调度、机辆、工电部门商定宣传口径，客运部通知相关客运站段做好对外公告、信息发布及宣传解释工作。（应急-西铁客函〔2019〕62号）

《旅客列车减编、停运等问题处置办法》车站接到电报或调度命令后，应及时做好旅客组织和应急处置工作。（应急-西铁客函〔2019〕62号）

《旅客列车减编、停运等问题处置办法》对列车移交降等席位的旅客时，车站应积极采取措施，干部上岗，指导站车交接，做好旅客安抚，尽力提供专门区域、窗口，为旅客办理退差手续，核收退票费。（应急-西铁客函〔2019〕62号）

电子客票实施车站的实名制验证故障时，客运部将实名制验证切换为集团公司电子客票验证模式或实名制集群模式，切换后车站实名验证作业按正常状态进行

电子客票实施的个别车站所有实名制验证出现故障时，车站组织将自助实名验证闸机切换为脱机验证模式，必须进行"票、人、证"一致性核验

事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。应知应会-《客规》

引导旅客排队检票、有序出站，核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，防止尾随。遇有大客流可敞开出口。（应知应会-《规范》）

国家铁路的客运运价，以角为计算单位，不足1角的尾数按四舍五入处理。

在未影响列车正常运行（临时要点停车或造成晚点的除外）的情况下，旅客因自身健康原因突发疾病可不拍发突发报。

线上办理电子客票折返退差（退票）免收手续费，办理时间为旅客乘车当日（含）起31日内。