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故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。
供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。
根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。
根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，国网客服中心信息技术部是初次申诉业务中系统类问题审核认定的责任部门，主要负责因系统缓慢或不可用影响工单、知识库、停送电信息处理等申诉业务的审核认定。
根据《《国家电网公司95598业务管理暂行办法》申诉流程说明》中规定，批量申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差或波动、谐波等。
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定省(自治区、直辖市)电力公司电力调度控制中心是本省故障抢修指挥归口管理部门。
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定地市、县供电企业有关部门负责全部95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》》规定国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责对各省公司的95598工单进行100%检查、跟踪和督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。
《关于全面提升我省“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的实施意见》中提出，电网企业要加大投资力度，科学制定配电网和农网建设投资方案，推动项目及时落地，持续提升供电能力。
