《国家电网公司业扩报装管理规则》规定，收费时应向客户提供相应的票据，严禁( )收费项目或擅自调整收费标准。

国网客服中心通过对95598业务流转的全过程管控，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。

国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，分析评估后向各省公司发起知识采集任务。

国网客服中心定期收集、维护各单位95598业务处理人员联系方式，省公司，地市、县供电企业应按国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。

故障工单回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。

根据《《国家电网公司95598业务管理暂行办法》申诉流程说明》中规定，申诉业务增加“地市公司部门主任审核”功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。

服务申请是客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。

对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。

除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到投诉工单处理反馈结果后2个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外)，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定省(自治区、直辖市)电力公司营销部，是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见。