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根据国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知》营销质量〔2023〕21号：质量处会同相关专业处，全过程指导事发单位做好（ ），第一时间联系客户，迅速查清事件真实情况， 及时处理客户诉求、回应客户关切，并于24小时内完成（ ），经质量处审核后，报应急处置领导小组。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心要做好营销服务舆情派发后的持续监测，出现（ ）、（ ）、（ ）等情况，要及时通过电话、短信、邮件等方式预警和督办，并同步报告国网营销部。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心和责任单位持续跟踪后续进展，直至舆情影响完全消除， 严防（ ）产生。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：因舆情反映信息不全无法准确定位时，应由舆情信息中能定位的（ ）持续监测，跟踪处置。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心在监测到舆情后 ，一方面，通过（ ）渠道向省公司派发处置工单，另一方面应立即报告国网营销部。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：（ ）造成的影响范围扩大，升级为上一等级供电服务舆情事件时，应当（ ），按重新确定的舆情等级管理。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心开展（ ）实时监测，监测到营销服务舆情后，应根据反映内容和造成影响，研判（ ）和（ ），并简述舆情内容 。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：营业业务舆情主要包括各类市场主体的抄表结算、（ ）、电费回收、分布式电源结算、互联网服务渠道建设运营、（ ）、营销信息安全等方面舆情。
《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：营商环境舆情主要包括（ ）、（ ）、分布式电源并网服务、服务增量配电改革、供用电合同管理、营业厅等线下渠道、信息公开、转供电改造等方面舆情。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：各单位要将各渠道受理的客户诉求处理工作，纳入一线人员（ ）统计，并结合业务处理质量、（ ）等综合开展绩效评价，充分激发基层活力，提升一线人员工作积极性主动性。
