15、顾客满意是一个相对的概念,是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。

这道题考查的是对“顾客满意”这一核心概念的定义理解。 **正确答案是：A. 要求** ### 解析： 1. **定义溯源**： 根据质量管理学及ISO 9000族标准的基础理论，**顾客满意（Customer Satisfaction）**被定义为：“顾客对其**要求**已被满足的程度的感受”。 * 这里的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 2. **选项辨析**： * **A. 要求（Requirements）**：这是标准定义中的用词。它涵盖了顾客明确提出的规定（如合同条款）、隐含的习惯性期待以及法律法规强制规定的义务。顾客满意度正是通过对比“实际感知效果”与“事先设定的要求”之间的差距来衡量的。 * **B. 期望（Expectations）**：虽然在日常语境和部分营销理论中，常提到“满意=感知-期望”，但在严谨的质量管理体系标准定义中，使用的是“要求”一词。“期望”往往是形成“要求”的一部分，但“要求”更具规范性和约束力。 * **C. 希望（Hopes/Wishes）**：这是一个主观且模糊的心理状态，不具备作为衡量标准的客观性，不是专业术语。 * **D. 需求（Needs）**：需求是产生要求的根源，但顾客满意直接对应的是对具体“要求”的满足程度，而非抽象的“需求”。 3. **结论**： 尽管在不同语境下“期望”和“要求”常被关联讨论，但依据本题给出的标准答案及最权威的质量管理定义，**“要求”**是最准确的填空内容。顾客满意是一个相对概念，取决于顾客感知到的产品或服务性能与其**要求**之间的匹配程度。