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2024年站务员初中高题库
2,130
简答题

某日客服中心岗折玩BOM小单;乘客至客服中心岗告知其需进出绿色通道,随即至绿色通道处等待,此时客服中心电话响起,客服中心岗接听电话,未关注到乘客等待;乘客发现客服中心岗未办理,再次走至客服中心出示证件;客服中心岗发现乘客出示证件后,立即放下电话开放绿色通道,乘客通过绿色通道离开。

答案解析

正确答案:案例分析:1、客服中心岗作为当事车站第一窗口负责人,在岗期间折玩BOM小单,未及时关注乘客进站状态是本起投诉的直接原因。2、客服中心岗遇其他非工作事项时,未优先服务乘客,办理乘客事务,且与其他车站客服中心岗电话聊天。3、乘客持证件进出绿色通道时,客服中心岗未仔细核对证件相关信息。工作要求:1、车站各岗位应严格执行岗位作业纪律,值站在日常巡视过程中,严查各岗位两纪一化,行值可通过CCTV对站务员岗位工作进行盯控。2、针对此事件暴露出的各岗位员工服务标准问题,管理人员需组织问题学习反思、对照整改,加强各岗位人员培训,提高乘客事务处理能力。日常管理中,应加大作业标准化、工作职责、岗位行为规范、服务红线相关要求的学习宣贯工作。

相关知识点:

客服岗位守纪律,服务能力要提高

2024年站务员初中高题库

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