旅客要求退票时，须在车票载明的日期、车次开车前办理。已办理行李托运的车票退票时，应现办理取消行李托运业务。

已领取报销凭证的有效电子客票，以及使用现金购买的有效电子客票（无论领取报销凭证与否），旅客可通过12306网站查询相关购票订单信息，在开车前根据需要完成网上退票操作后，可于退票之日起180天内前往任一车站售票窗口领取应退票款。

普通旅客列车：指运送旅客或行李、邮件的非动车组列车。

客货票据账簿记录发生差错时，对于错误的数字，应全部画线更正，不得只更正其中的错误数字。对于错误的文字，可只更正错误部分。

餐车厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。

铁路站车广告业务应当依法经营，并结合站车管理要求加以规范，保证安全、质量、效果，有利于站车精神文明建设。

动车组列车票价分为公布票价和执行票价。公布票价是指无折扣的全价票票价，是执行票价计算的基础。执行票价是实际发售的全价票票价，执行票价可以高于公布票价。

铁路局应当有技术设备条件、卫生状况、服务备品随时处于运营标准的热备动车组和乘务人员，以备应急。

热备动车组“六乘人员”随车待令，确认接令后在车站热备的动车组20min内能开车。

列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费。

票据事故是指纸质铁路客货票据在印制、保管、发放、寄送、运输和使用过程中所发生的（含使用过的发送、到达客货票据和印刷过程中的半成品）丢失、灭失、被盗、短少，以及未连续使用或缺失客货电子票据号码，篡改、丢失票据数据信息。