虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。

《短途卧铺票价优惠办法》规定实行优惠的卧铺车票要在票面记载“折”字样。

《空调列车服务质量规范》规定广播及集中控制的视频播放时间为7:30～12:30、15:00～21:30。

岔线是指在区间接轨，通向路内外单位的专用线路。

《全国铁路通用乘车证》为记名式，由中国铁路总公司统一制发，加盖中国铁路总公司印章，使用时必须同时出示使用者本人工作证方为有效。

接触网支柱内侧距线路中心距离不小于3100mm。

旅客列车按列车编组表编组。

旅客办理推迟乘车签证手续时，最迟不应晚于票面指定的日期、车次开车后2小时。

所有旅客列车车门口验票由列车员负责。

已领取报销凭证的有效电子客票，以及使用现金购买的有效电子客票（无论领取报销凭证与否），旅客可通过12306网站查询相关购票订单信息，在开车前根据需要完成网上退票操作后，可于退票之日起180天内前往任一车站售票窗口领取应退票款。

普通旅客列车：指运送旅客或行李、邮件的非动车组列车。