强化前后端衔接，完善并动态更新知识库，确保对用户的服务口径一致，符合( )的各项规定和要求。

各省（区、市）、专业公司应根据网络、产品规模，强化服务资源投入，并自行建立故障维修服务专席以更加有效开展故障预处理工作。

在中国移动APP、网站等渠道建立客户故障维修服务入口，原则上操作步骤不多于()步。客户可选择相应故障场景，进行一站式自助排障，根据诊断结果与相应的故障处理指导意见开展自排障处理。

为最大程度的减少客服一线和客户的操作，在系统设计时尽量设置（）快捷功能。

服务人员在受理客户来话时，应耐心听取和确认客户问题，根据客户不同诉求，准确区分、记录客户来话类型，其中客户服务响应分为十大场景。

自受理客户故障开始至成功提交工单平均时间控制在()内，最长不得超过30分钟。

客户经理()小时受理客户故障，各省（区、市）可根据省内实际情况设置服务时段，非服务时段由10086热线或互联网渠道受理客户故障。但如遇紧急情况，客户经理要及时响应客户故障维修诉求。

10086热线及公司运营互联网渠道应7×24小时受理客户故障，其中10086热线人工夜间专席时间应保障()的紧急故障受理。

故障受理渠道分为()。

新兴市场客户（N）-信息及软件产品故障指咪咕类业务、互联网类业务、金融类业务出现使用故障问题，如“()”等。

政企市场客户（B）-移动网络故障指物联卡等出现使用故障问题，如“()”等。