系统故障超过（）时，施工管理工作小组应召集各单位讨论和明确后续的计划申报、审批方式。

列车运行投诉是由于列车运行过程中因（ ）、车站或列车未及时广播等情况引起的投诉。

设施设备【站、车服务设施设备方面】投诉是由于各类车站服务设施设备，如（ ）、乘客显示屏、商铺等故障、缺陷，给乘客带来不便引起的投诉。

按投诉性质按分为（ ）。

（ ）投诉是由于工作人员违反工作标准，未执行首问责任制、使用服务忌语、未按操作规程处理票卡等以及由于车站管理欠缺造成空岗、遗失物品管理不到位等引起的投诉。

按投诉按（ ）分为规范服务【服务质量、车站管理等方面】、设施设备【站、车服务设施设备方面】、列车运行、车站环境、综合类。

（ ）是指乘客通过各种途径对运营服务质量、服务设施、服务环境等表示不满，网络服务监督热线经预判为地铁方面人为责任的较严重事件。

按投诉按（ ）分为A类投诉、B类投诉。

车站对无人认领的遗失物品在拾得之日起 （ ）后,集中上交运营公司,并做好失物移交的记录。

车站当班值班站长/多职能队长应查验认领人（ ）有效后，与认领人核对遗失物品的品名属性、数量、遗失时间、地点、寻单编号等要件。

易腐烂变质的物品在征得失主认可的情况下，经所属运营公司同意，可由当班值班站长/多职能队长(车站) （ ）。