16.小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费(还没有揽件记录)，要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求?( )

103、客服业务工单中，紧急类工单应当在( )个工作日类处理并反馈。

102、电商平台客服人员进行工作记录时应遵循5W1H原则，其中“H”是指( )

101、下列关于淘宝DSR评分方法说法不正确的是( )。

100、以下排班的基本要求表述错误的是( )。

99被动型客户喜欢用轻松的语言、随便、喜欢闲聊，决策倾向于深思熟虑、( )。

98主动型客户喜欢占据( )，目标明确，时间观念强，常常是发问方。

97、对话务量进行预测，避免在( )时段内安排人员回访。

96、客服中心出现人力短缺的通常原因有( )

95、呼叫中心客服主管在进行排班时应注意( )

94、下列不属于客服常见的排班方式是( )。