51.张宏拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是( )

4客户感知价值是指客户在购买商品的过程中，商家提供的商品的( )以及客户感受到的服务的价值之和。

3.在按投诉方式分类中，除电话投诉、信函投诉外，还包括( )

2.客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于( )

1.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的( )

108.( )是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

107.( )是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

106.顾客满意度的测评方法包括( )。

105.( )是指服务发生的程序性和系统性。

104.以下软件适合画流程图( )。

103.影响客服响应速度的因素包括( )等。