98.客服需要在平时储备关于商品的专业知识，其中包括( )。

116.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势在于文字沟通，无需过多感情色彩( )。

115.一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段( )。

114.客服响应客户的速度主要包括首次响应时间和平均响应时间。( )

113.一般情况下，客服退款率会大于店铺总退款率。( )

112.对于比较愤怒的客户，客服可暂时先不理客户，在对方的情绪平静后，再提出退款以外的解决方案。( )

111.客服退款率是指某位客服退款商品数量占该店铺销售商品数量的比例。( )

110.店铺退款分两种情况，一种是静默退款，一种是与客服交流后产生的退款。( )

109.客服为客户推荐系列商品是影响客服客单价因素之一。( )

108.客服主动提示客户店内有促销活动就一定能提升客服客单价( )

107.客服自行为客户推荐的搭配是影响客服客单价的因素。( )