96.下列( )术语是属于与客服相关的数据指标。

118.客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分( )。

117.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训，使员工更胜任工作，进行市场调研，收集客户信息( )。

116.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势在于文字沟通，无需过多感情色彩( )。

115.一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段( )。

114.客服响应客户的速度主要包括首次响应时间和平均响应时间。( )

113.一般情况下，客服退款率会大于店铺总退款率。( )

112.对于比较愤怒的客户，客服可暂时先不理客户，在对方的情绪平静后，再提出退款以外的解决方案。( )

111.客服退款率是指某位客服退款商品数量占该店铺销售商品数量的比例。( )

110.店铺退款分两种情况，一种是静默退款，一种是与客服交流后产生的退款。( )

109.客服为客户推荐系列商品是影响客服客单价因素之一。( )