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《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021）规定：95598客服专员对于超出解答能力范围的问题，应与客户确认并详实记录问题，5分钟内派发工单。
《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021）规定：95598客服专员应在振铃3声（9秒）内接听，一般情况下不得先于客户挂断电话。
根据《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021），95598语音导航播报时，如客户选择菜单功能键，自动终止播报，直接进入对应的服务。
根据《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021），95598自动语音导航分级菜单层次应控制在3层以内，每层菜单应设置“转人工”、“返回上级”选项。
《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021）中“95598供电服务热线”服务方式包括：客户自助、电子邮箱、人工服务、短信、智能语音。
《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021）规定，同一个服务项目，因其服务内容或服务方式的不同，存在着不同服务过程，因此一个服务项目可能存在多个服务流程。
《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021）规定，梳理服务流程要从客户的角度来描述服务提供过程，说明客户是如何体验该项服务的。
《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021）规定，服务人员应为从事营销服务的人员，是指“前台”用户接触的服务员工，不包括“后台”员工。
《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021）规定，服务与有形产品的区别是服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。
根据《国家电网有限公司供电服务标准》（Q/GDW10403—2021），为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。
