1.3.486.第486题:应收电费余额是指按()在月末、年末24点时的应收电费账面余额。

3.1.87.第87题:《供电服务规范》规定:受理客户咨询时，如不能当即答复，应留下联系电话，等到查询到相关内容后再答 复。

3.1.86.第86题:工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上 门维修，但要事先向客户说明该项服务是不收费的。

3.1.85.第85题:如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理。

3.1.84.第84题:如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修。

3.1.83.第83题:沟通过程中，常用的沟通技巧包括:提问和回答。

3.1.82.第82题:在与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说:我这次与你沟通的目的是什么。

3.1.81.第81题:为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容:设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇 到的异议和争执、对情况进行分析。

3.1.80.第80题:与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。

3.1.79.第79题:聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意思，寻找准确的信息。

3.1.78.第78题:当客户来办理业务时，柜员应迅速完成内部事务，然后接待客户。