1.1.142.第142题:营销业务领域中涉及用电营业管理工作的基本内容包括()。

3.4.22.第22题:高供低计铜铁损电量反映在电费票据的加减电量栏。

3.4.21.第21题:准确界定客户大工业客户的用电性质，确定报装容量或最大需量，凡符合现行电价政策规定的，应严格按标 准执行两部制电价。不是提高平均电价的主要措施。

3.4.20.第20题:客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性 ，应归为营业投诉。

3.4.19.第19题:客户投诉时，不得随意打断客户的话语。

3.4.18.第18题:解决客户投诉的步骤:接受投诉、解释澄清、提出方案、回访客户。

3.4.17.第17题:投诉电话证明了客户相信供电企业会公平、公正地处理好投诉事情，从而增加客户忠诚度，提升国网服务品 牌。

3.4.16.第16题:国家电网公司供电服务承诺:国网客服中心受理客户投诉诉求后，24小时内联系客户，5个工作日内答复处理 意见。

3.4.15.第15题:与客户会话时，应尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

3.4.14.第14题:对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞 或敷衍了事的情况。

3.4.13.第13题:若遇到骚扰电话，适当处理后客户仍继续骚扰，可以线路故障为由挂断电话。