采取格式条款订立合同的，若格式条款和非格式条款不一致的，应当采用（）。

封闭式提问的作用是限制顾客的注意力，使其在特定范围内做出选择。

对听力不好的老年人，95598客服代表员应将声音适当提高，语速放慢。

当客户询问客服中心内部工单如何流传，应详细与客户介绍。

客户打错咨询当月水费金额，应规范答复：“这里是95598供电客户服务热线，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打**或许他们能帮助您！”。

客户对查询个人用电信息需提供多项信息验证表示质疑，话术：“为了您的信息安全，保障您的权益，需要与您核信息，希望得到您的支持和谅解”。

处理客户投诉时，首先处理客户情绪，再处理客户问题。

客户来电反映一带停电问题，必须提供户号信息才能受理。

当客户无理取闹时，座席员可以直接挂断客户电话。

对于固执己见者的客户，95598客服代表首先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据服务的特性解释提供恰当的处理方案。

客户咨询非本区域的用电问题，95598客服代表应告知：“先生/女士，您好您打错电话了，您不归我们管，如没有其他业务需要咨询，感谢您的来电，再见！”。