上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：客服代表应根据旅 客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心一电话或信息的形式通知被诉单 位进行核查。

好的，我们来分析一下这道判断题。 ### 题目背景 题目引用了《上海铁路局客运服务质量管理办法》中的相关规定，具体涉及客服代表在处理旅客投诉时的工作流程。 ### 题目内容 题目陈述如下： - 客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。 - 对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。 ### 答案 题目给出的答案是“错误”。 ### 分析 我们需要逐条分析题目的两个部分： 1. **客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。** - 这一部分是正确的。根据《上海铁路局客运服务质量管理办法》，客服代表确实需要根据旅客的投诉内容，做好解释和安抚工作。这是基本的服务要求，旨在提升旅客满意度。 2. **对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。** - 这一部分是关键。题目中提到“以电话或信息的形式通知”，但实际规定可能有所不同。根据《上海铁路局客运服务质量管理办法》，通常情况下，客服中心会通过正式的书面形式（如电子邮件、公文等）通知被诉单位进行核查，而不是简单的电话或信息。 ### 为什么选“错误” 题目整体被判定为错误，主要是因为第二部分的描述不准确。虽然客服代表确实需要做好解释和安抚工作，但通知被诉单位的方式应该是更正式的书面形式，而不是简单的电话或信息。 ### 示例 假设一位旅客投诉列车上的卫生问题，客服代表首先会安抚旅客并解释相关情况。如果需要进一步核查，客服中心会通过电子邮件或公文形式通知相关车站或列车段进行核查，而不仅仅是打电话或发短信。