关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知(铁运(2002)31号)中规定：服务质量问题分类：()
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服务质量问题分类要记全
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《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》(上铁辆(2016)399号)规定：严禁 由主机厂添乘人员代替车辆乘务人员值乘。
《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》(上铁辆〔2016〕399号)规定：发生 车辆乘务人员突发疾病下车救治、漏乘等特殊情况时，车辆段调度接到信息后要立即通知就近客整所(动车所)安排车 辆乘务人员替补后续乘务交路；因交路原因，无法安排人员替补后续乘务交路时，车辆段应协调事发地就近车辆段安排 相应车型车辆乘务人员协助担当后续乘务交路。
《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》(上铁辆(2016)399号)规定：列车 调度员接到车辆乘务人员突发疾病的报告后，按车辆乘务人员提出的下车站安排列车停车，列车长指派专人共同组织救 治。需急救时，列车调度员应提前安排相关车站拨打120急救电话。
《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》(上铁辆(2016)399号)规定：旅客 列车始发或运行途中，当发生车辆乘务人员突发疾病无法继续值乘时，应及时安排该乘务员下车救治，列车可无车辆乘 务组值乘。
《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》(上铁辆(2016)399号)规定：特殊 情况下不具备上岗资质的车辆人员值乘的发电车机组也可开机运行。
《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》(上铁辆(2016)399号)规定：经集 团公司总调度长批准无车辆乘务人员值乘的旅客列车也可继续运行。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：动车组列车因车窗破损较多，防 风板无法满足破损车窗封堵时，列车长在具备条件的情况下，应调整旅客席位，做好旅客安抚工作。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：动车组列车单层玻璃破损时，应 及时安排交路替换。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：车辆段每组列车须配置1块车窗 应急封堵防风板和1块车门应急封堵防风板，同时配备封堵工具。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：列车调度员接到普速旅客或动车 组列车司机请求停车的报告后，要立即安排列车在前方车站侧线停车，并安排破损车窗侧停靠站台。
