165.某服务班组通过识别顾客的具体需求,将车间的指标“顾客满意度”分解为“顾客等待时间”,以作为班组活动的衡量指标,目标值则定为“顾客等待时间小于3秒钟”。

**解析：** 本题主要考察质量管理中**指标分解**与**目标设定**的原则，具体分析如下： 1. **指标分解的逻辑性（从抽象到具体）：** * “顾客满意度”是一个综合性、主观性较强的宏观指标，难以直接通过单一动作进行即时监控和改进。 * “顾客等待时间”是影响顾客满意度的关键驱动因素之一，且是一个可量化、可测量、可控制的客观指标。 * 将“顾客满意度”分解为“顾客等待时间”，符合SMART原则中的**具体性（Specific）**和**可衡量性（Measurable）**，有助于班组找到具体的改进抓手。 2. **目标设定的明确性：** * 将目标值定为“顾客等待时间小于3秒钟”，这是一个清晰、明确的定量目标。 * 这种设定方式使得班组成员能够清楚地知道努力的方向和合格的标准，便于后续的数据收集、绩效评估和持续改进。 3. **以顾客需求为导向：** * 题干中提到“通过识别顾客的具体需求”，说明该分解过程是基于对顾客痛点的分析（例如顾客希望快速得到服务），而非凭空想象，体现了以顾客为关注焦点的质量管理原则。 **结论：** 该做法将宏观的满意度指标转化为具体的、可操作的过程指标，并设定了明确的量化目标，符合科学的管理方法和质量控制逻辑。因此，该说法是**正确**的。